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Glossario dei termini usati nelle visite di accreditamento


Procedure per richiedere ed effettuare
visite di accreditamento tra pari in salute mentale

(a cura di Alessandro Guidi)

Nota:   L'Associazione Italiana per la Qualità e l’Accreditamento in Salute Mentale sarà di qui in poi indicata sinteticamente come "Agenzia". Per gli altri termini consultare il glossario.

  1. Preverifica (materiale inviato)

  2. Organizzazione della visita

  3. Prima della visita

  4. Documentazione

  5. Presentazione del Servizio

  6. Visita

  7. Inizio della Visita

  8. Visita alle articolazioni

  9. Altri incontri durante la visita

  10. Restituzione assembleare

  11. Contenuti della restituzione

  12. Restituzione scritta

 

 

  1. Preverifica:

    1. Il Servizio che intende richiedere l'effettuazione di una visita di accreditamento dovrà farne richiesta all'Agenzia.
    2. La richiesta deve essere compilata come riportato nel facsimile, su carta intestata dell'Ente, deve essere indirizzata a "Associazione Italiana per la Qualità e l’Accreditamento in Salute Mentale, Viale Ippocrate 45, 20161 Milano", e deve essere firmata dal Responsabile del Servizio richiedente.
    3. La richiesta dovrà essere accompagnata da una breve relazione del Responsabile del Servizio che spieghi sinteticamente i motivi della richiesta e che contenga la principali informazioni riguardo alle caratteristiche a alla organizzazione del Servizio da visitare.
    4. L'Agenzia prenderà in considerazione la richiesta di visita durante la prima riunione del Direttivo approvandone, in caso positivo, formalmente l'accettazione della richiesta. Il Direttivo può decidere di richiedere una valutazione preventiva da parte di esperti di sua fiducia.
    5. In caso di giudizio positivo l'agenzia provvederà ad inviare al Responsabile del Servizio tutta la documentazione necessaria ad avviare il processo di visita (vedi Materiale Inviato).
    6. In caso di giudizio negativo l'Agenzia provvederà ad inviare comunicazione al Responsabile evidenziando i motivi del diniego, e proponendo altre soluzioni utili a mettere il Servizio in condizioni di affrontare il processo (proposte di formazione, proposte di consulenza).
    7. Il Responsabile del Servizio, avuta risposta positiva, invierà formalizzazione della richiesta, da parte della propria Azienda USL o da parte dell'Ente di appartenenza, come da procedura specifica contenuta nel regolamento.
    8. Solo dopo tale formalizzazione della domanda la procedura potrà essere considerata conclusa, e si potrà passare alle procedure successive.
    9. Il Direttivo nomina un Coordinatore della visita attingendo da apposito elenco.
  • Materiale inviato

      1. Modulo ufficiale di richiesta di visita di accreditamento
      2. Procedure per la formalizzazione da parte dell'Ente di appartenenza
      3. Materiale informativo sul processo di accreditamento
      4. Procedure del processo di accreditamento
      5. Copia informatica del manuale di accreditamento
      6. Bozza di programma di visita
      7. Nome e recapiti del responsabile del processo (coordinatore dei visitatori)

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  1. Organizzazione della visita
    1. Il Responsabile del Servizio da visitare nomina un Referente del Servizio e ne dà comunicazione al Coordinatore dei visitatori
    2. Tutti gli accordi per l'organizzazione della visita, quando non altrimenti specificato, sono presi dal Referente del Servizio e dal Coordinatore dei visitatori.
    3. Il coordinatore dei visitatori, provvede a concordare con il Referente del Servizio il numero di Articolazioni di visitare, il tempo necessario per affrontare il processo di autovalutazione, la durata della visita, le date in cui la visita sarà effettuata.
    1. L'Agenzia, entro tre mesi dalla data concordata per la visita, nomina i visitatori che la effettueranno, scegliendoli dal proprio elenco di visitatori abilitati.
    2. La presenza durante la visita di osservatori invitati dall'Agenzia è subordinata al beneplacito scritto del Referente del Servizio.
    3. Il Referente del Servizio ha facoltà di invitare osservatori a partecipare al processo di visita a sua discrezione.

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  1. Prima della visita
  • Il referente del Servizio si assume il compito di coordinare il processo di autovalutazione all'interno del Servizio richiedente la visita e di coordinare la visita di accreditamento. In particolare si assume l'impegno di:
  1. Concordare con il coordinatore dei visitatori le date ed il programma di visita;
  2. Inviare ai visitatori il materiale preliminare da consultare;
  3. Individuare all'interno del proprio servizio i facilitatori;
  4. Presiedere il processo di autovalutazione;
  5. Inviare entro le date concordate la documentazione richiesta;
  6. Organizzare la visita nel proprio servizio;
  7. Provvedere ad organizzare le esigenze logistiche dei visitatori;
  8. Agevolare il più possibile il processo di visita;
  9. Individuare uno spazio dove i visitatori possano discutere in privato o elaborare documenti;
  10. Essere presente per tutta la durata della visita.

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  1. Documentazione

  • Il referente del servizio invia a ciascuno dei visitatori (in modo che siano ricevuti almeno 30 giorni prima dello svolgimento della visita) copia dei seguenti documenti:

    1. Il manuale autocompilato
    2. Una relazione sul processo di autovalutazione
    3. Una presentazione del servizio
    4. La carta dei servizi
    5. Dati di governo / report di attività
    6. Regolamento del dipartimento
    7. Programma della visita
    8. Tutti quei documenti ritenuti utili a fare capire le scelte e le attività del servizio.

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  1. Presentazione del servizio

  • E’ un documento di circa tre pagine, scritto per l’occasione, che contiene notizie utili a far comprendere ai visitatori l’organizzazione del servizio. Deve contenere informazioni sui seguenti aspetti:

  1. Storia del servizio

  2. Tipologia organizzativa

  3. Mission

  4. Risorse

  5. Organizzazione

  6. Problemi particolari

  7. Varie ed eventuali

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  1. Visita

    1. Si deve visitare almeno una articolazione per tipo.
    2. Se sono presenti più articolazioni di uno stesso tipo si darà la precedenza a quella che, dalla autovalutazione o dalle indicazioni ricevute, i visitatori riterranno più critica. Se c’è tempo per visitare anche una seconda articolazione, dopo quella più critica, si visiterà quella che i visitatori riterranno migliore.
    3. La visita dura di norma tre giorni. Visite di durata più breve o più lunga possono essere concordate a parte tra Referente del Servizio e Coordinatore dei Visitatori, in caso di situazioni particolari.
    4. I giorni concordati per la visita devono essere giorni lavorativi e giorni in cui le articolazioni visitate sono normalmente in funzione.

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  1. Inizio della visita

    1. Incontro dei visitatori: i visitatori si incontrano al Servizio se iniziano la visita di mattina, in Hotel se iniziano la visita la sera. Nel loro primo incontro si scambiano le impressioni che hanno avuto dalla lettura del manuale di autovalutazione e di tutto il materiale inviato, cercando di individuare i possibili punti di forza e di debolezza del Servizio da visitare. Esaminano poi il programma di visita e fanno eventuali modifiche qualora ne ravvisino la necessità.
    2. Come primo atto, i visitatori incontrano alla mattina il Referente del Servizi che li condurrà e li agevolerà attraverso tutto il percorso di visita.
    3. Incontro con i dirigenti del servizio: all’incontro dovrebbero essere presenti, oltre ai visitatori ed al Referente del Servizio, il Responsabile del Servizio, i responsabili delle singole articolazioni, i responsabili di altri servizi coinvolti.
    4. La presenza del direttore del servizio è obbligatoria, quella degli altri responsabili auspicabile.
    5. Nell’incontro i visitatori si informeranno sulle principali scelte operative del servizio, sulla sua integrazione interna e con la rete dei servizi, sulla sua disponibilità di risorse, sui principali punti di forza e di debolezza nell’ottica della dirigenza. Sarà in larga parte usato il primo modulo del manuale di accreditamento (Organizzazione del servizio).

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  1. Visita alle articolazioni

    1. Visita alla struttura fisica. La visita sarà guidata dal Referente del Servizio e, possibilmente, dal facilitatore di quella articolazione che sono le persone a cui va indirizzata la maggior parte delle domande. Si esamineranno gli ambienti fisici, le condizioni di temperatura, luce, pulizia, la condizione in cui appaiono gli utenti, il modo di porsi del personale, il clima emotivo che si respira.
    2. Verifica della documentazione: i visitatori devono poter accedere a qualunque tipo di documentazione vogliano visionare. Come regola, un documento che non può essere reperito e mostrato è da considerarsi come un documento inesistente.
    3. Domande informali ai presenti: durante la visita alla struttura fisica i visitatori si soffermeranno a parlare con operatori, utenti, familiari che incontrano. Chiederanno opinioni, sotto diversi punti di vista, sulle attività del servizio ed, in particolare, dell’articolazione che si sta visitando.
    4. Incontro con l’équipe: è un incontro di circa 90 minuti con tutta l’equipe che opera in quella articolazione. E’ importante che siano rappresentate tutte le figure professionali e che tutte possano esprimersi. I visitatori devono quindi evitare di rivolgere domande sempre alla stessa persona, ma devono chiedere informazioni a tutti i presenti. Se una persona o una professionalità è particolarmente silente è compito dei visitatori assicurarsi che anche questa possa esprimere il suo punto di vista.

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  1. Altri incontri durante la visita

  • Durante i tre giorni di visita il Referente del Servizio deve organizzare almeno due incontri di 90 minuti ciascuno con figure particolari:

    1. Incontro coi pazienti. All’incontro di regola non dovrebbero essere presenti né operatori del servizio né familiari. Può essere presente un operatore solo se ne viene fatta esplicita richiesta da parte del gruppo degli utenti; in questo caso dovrebbe cercare di parlare il meno possibile del servizio e limitarsi ad incoraggiare i pazienti ad esprimere il loro punto di vista. I visitatori devono porre attenzione a chiarire che lo scopo dell’incontro è quello di poter capire come funziona il servizio per avere nuove idee su come migliorare il proprio. In ogni caso si deve evitare di parlare delle storie cliniche dei singoli pazienti e, soprattutto, si deve evitare di dare giudizi sui comportamenti passati del servizio e dei suoi operatori. Il Referente del Servizio organizzerà l’incontro rivolgendosi ad associazioni di pazienti là dove esistono e sono disponibili. In caso contrario dovrà cercare dei pazienti in carico al servizio che accettino volontariamente di partecipare all’incontro. Si deve ovviamente garantire l’anonimato su quanto verrà detto nella discussione.
    2. Incontro con i familiari. Non dovrebbero essere presenti né operatori né pazienti. Per il resto valgono le stesse regole riportate per l'incontro coi pazienti.
    3. Incontro con le associazioni. E’ un incontro facoltativo. Può essere utile programmarlo se esistono associazioni che lavorano in modo stretto ed integrato con il servizio e se, ovviamente, c’è tempo a sufficienza. Per il resto valgono le stesse regole riportate per l'incontro coi pazienti.

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  1. Restituzione assembleare

    1. E’ il momento finale della visita, durante il quale i visitatori danno un primo feedback al personale del servizio visitato, esprimendo le loro opinioni a caldo sui punti di forza e di debolezza evidenziati.
    2. Dura circa due ore, ed è preceduta da un incontro dei visitatori di circa un’ora durante il quale si scambiano le impressioni ricevute e si accordano sul tipo di risposte da dare.
    3. La restituzione assembleare è un momento fondamentale della visita: è il momento in cui gli operatori del servizio, che hanno discusso durante l’autovalutazione, che hanno faticato per prepararsi alla visita, che hanno pazientemente risposto per tre giorni a tutte le domande poste dai visitatori, si aspettano di sentirsi dire se il loro lavoro è di qualità o no. Per questi motivi la restituzione assembleare è da considerarsi un momento obbligatorio della visita, deve essere aperta a tutti quelli che desiderano parteciparvi, deve essere formalizzata nel programma (indicandone la data, il luogo e l'orario) e deve essere pubblicizzata durante tutto il corso della visita.

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  1. Contenuti della restituzione

  • E` compito del Coordinatore dei Visitatori esprimere all’assemblea le "impressioni" ricevute durante la visita. La restituzione assembleare verterà sui seguenti temi:

    1. Commenti sull’autovalutazione e sulla preparazione della visita
    2. Commenti sulla conduzione della visita
    3. Discrepanze tra autovalutazione e quanto emerso dalla visita
    4. Punti di forza e punti di debolezza del servizio
    5. Consigli su come migliorare i punti di debolezza
    6. Richiesta ai partecipanti all’assemblea di considerare se quanto detto corrisponde alle impressioni che esse stessi hanno del proprio servizio
    7. Conclusioni del Responsabile del servizio

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  1. Relazione scritta

    1. I visitatori non sono tenuti a ricompilare il manuale dando nuovi punteggi di valutazione. E’ però importante tenere durante la visita il manuale sempre ben presente in modo da assicurarsi di andare a verificare tutte i requisiti riportati. E’ inoltre utile verificare i requisiti con informatori diversi per competenza, posto di lavoro, professionalità per eliminare quanto possibile distorsioni di valutazione.
    2. La relazione scritta deve essere elaborata in bozza alla fine della restituzione assembleare. Deve contenere in forma più dettagliata i contenuti riportati ai punti K.1 e seguenti: di ogni articolazione (organizzazione generale, CSM, SPDC, etc…) si devono elencare i punti di forza e di debolezza in relazione alle singole sezioni (1- Organizzazione generale e risorse, 2 - Integrazioni tra componenti organizzative e tra servizi, 3 - Gestione del personale e formazione, 4 - Ambienti fisici e attrezzature, etc…).
    3. La stesura finale del documento deve essere è scritta nei 30 giorni successivi alla fine della visita.
    4. Deve essere firmata dal Coordinatore della Visita e controfirmata da tutti i visitatori.
    5. Il Coordinatore dei Visitatori deve inviare la versione definitiva della relazione scritta all'Agenzia alla fine dei 30 giorni di cui al punto L.3.
    6. L'Agenzia ha tempo 30 giorni dalla ricezione della relazione scritta per vidimarla ed inviarla con lettera di accompagnamento ufficiale al Responsabile del Servizio.
    7. La Relazione finale non conterrà giudizi di accreditamento o non accreditamento.

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